استیو جابز: من فکر می‌کنم که خوشحالیم، فکر می‌کنم که مشتری هامون محصولات ما رو دوست دارن و ما همیشه در تلاش هستیم که بهترین کار رو انجام بدیم.

نبوغ و شخصیت او به تغییر جهان کمک کرد، او از بنیانگذاران شرکت اپل می باشد،
او مردی است با انرژی نامحدود و جذابیت فراوان، همچنین استاد سخنرانی های هیجان انگیز حتی هنگامی که سعی میکند معمولی صحبت کند الفاظ زیرکانه ای را به کار میبرد.
در ادامه 10 دیدگاه طلایی استیو جابز که به زندگی شما می تواند کمک کند را مرور می کنیم.

خلاقیت تفاوت بین یک رهرو و رهبر است
خلاقیت هیچ محدودیتی ندارد و تنها حد آن افکار شماست، اکنون هنگام آن فرا رسیده که فراتر از همیشه فکر کنید، اگر در یک کسب و کار در حال رشد هستید به راهکارهای موثرتر و کاراتر فکر کنید، به راهکار که مشتری دوست دارد بیاندیشید، اگر درگیر یک کسب و کار در حال سقوط هستید،  سریعا از آنجا خارج شوید، قبل از آنکه سقوط آن کسب و کار شما را از آنجا خارج کند.
و این را به یاد بسپارید که تعلل گزینه مناسبی برای انتخاب نیست، پس خلاقیت را از هم اکنون شروع کنید.

معیارتان کیفیت باشد، برخی از مردم در محیط ها به گونه ای که شایسته آنهاست به کار گرفته نمی شوند.
هیچ راه میانبری برای شایستگی وجود ندارد، این شما هستید که اولیت های خود را به شایستگی می تواند به چنگ آورید، از استعدادها، تواناییها و مهارتهای خود به بهترین نحو ممکن استفاده کنید و با تلاش و وقت گذاشتن بیشتر از دیگران جلو بزنید. با استانداردهای  بالا زندگی کنید و به جزئیاتی که تفاوت ایجاد می کنند توجه کنید. شایستگی  زیاد سخت نیست. به سادگی هم اکنون تصمیم بگیرید تا بیشترین تلاشتان را بنمایید و شما از آنچه به دست خواهید آورد شگفت زده خواهید شد.

تنها راه انجام دادن کارهای بزرگ این است که عاشق کاری باشید که انجام می دهید. اگر هنوز آن را نیافتید به جستجو کردن ادامه دهید. آرام نگیرید. اگر با تمام وجود تلاش کنید آن را به دست خواهید آورد.
این مفهوم را به این شیوه خلاصه می کنم: کاری را که عاشق ش هستید انجام دهید.
جستجو کن و شغلی را که در زندگی تورا شاد و راضی میکند بیاب. داشتن هدف و سیری ناپذیری در داشتن اهداف در زندگی، به زندگی معنی و حس رضایت میدهد. این نه تنها به سلامت و طول عمر کمک میکند بلکه باعث میشود در دوران سخت احساس بهتری داشته باشید. آیا شما از روی تخت در روز شنبه میپرید و به کل هفته ی خود مینگرید؟ اگر جواب منفی است پس جستجوکردن را ادامه دهید، به زودی آن کار مورد علاقه خود را خواهید یافت.


شما می دانید که بیشتر غذاهایی را که میخوریم ما نکاشتیم. ما لباسهایی را به تن می کنیم که دیگران آنها را دوخته اند. ما به زبانی صحبت میکنیم که دیگران آن را گسترش و توسعه دادند و ... چقدر فوق العاده است که ما کاری انجام دهیم که به دانش و تجربیات بشریت چیزی اضافه کند!
مسئول زندگی کن. سعی کن در جهان تغییری ایجاد نمایی و در رشد آن شریک باشی. شما لمس خواهید کرد که این به زندگی شما معنا می دهد و این بهترین پادزهر خستگی است. همیشه کارهایی برای انجام دادن است. و با دیگران در مورد اینکه چه کاری انجام میدهی صحبت کن. موعظه نکن و نسبت به عدالت خود مطمئن نباش و متعصب نباش این باعث عقب ماندن میشود اما در عین حال از مثال زدن و استفاده کردن از تمام فرصتها و اجازه دادن به دیگران برای فهمیدن اینکه تو چه کاری انجام میدهی خجالت نکش.

یک عبارتی در مکتب بودهست: ذهن شروع کننده. این فوق العاده است که ذهن شروع کننده داشته باشی.
این یک نوع ذهنی است که چیزهارا همانطور که هستند میبیند که قدم به قدم میتواند طبیعت هرچیزی را ببیند. ذهن شروع کننده تمرین فعالیتهاست. ذهن شروع کننده ذهنی است که خالی از تعصبات، قضاوتها، و انتظارات است. ذهن شروع کننده همچون ذهن کودکی است که سرشار از کنجکاوی و شگفت زدگی است.

ما  فکر میکنیم که شما تلوزیون تماشا میکنید تا مغزتان را خاموش کنید و وقتی می خواهید آن را روشن کنید با کامپیوتر کار می کنید!
گروهی از دروس آکادمیک بی اندازه تاکید داشتند که تلوزیون نابود کننده ی ذهن و جسم است. و بیشتر تماشا کنندگان تلوزیون میدانند که عادت آنها نابود کننده ی ذهن است و بی فایده است. اما هنوز بیشتر وقتشان را جلوی آن جعبه میگذرانند. پس تلوزیون تان را خاموش کنید و مقداری از سلولهای مغزتان را حفظ کنید. اما محتاط باشید.شما میتوانید مغزتان را با استفاده از کامپیوتر نیز خاموش کنید. سعی کنید و گفتگوی هوشمندانه ای با کسی که 8 ساعت در روز تیراندازی میکند یا کسی که مسابقه اتومبیل رانی میکند  یا کسی که نقش بازی میکند داشته باشید.

من تنها کسی هستم که میتوانم یک ربع از یک میلیارد دلار را در یکسال از دست بدهم.این خیلی شخصیت ساز است.
اشتباه کردن را با اشتباه بودن یکسان فرض نکنید. هیچ فرد موفقی وجود ندارد که هیچ اشتباهی نکرده باشد و شکست نخورده باشد. افراد موفق کسانی هستند که اشتباه میکنند و زندگیشان را تغییر میدهند و دفعه ی بعد آن را درست انجام میدهند. نداشتن اشتباه به معنی این است که هرگز به سمت کمال نمیروی و زندگی نمیکنی.

من تمام تکنولوژی هایم را با یک بعد از ظهر همراه بودن با سقراط معاوضه میکنم.
در دهه ی اخیر کتابهای برجسته ی بیشماری در مورد شخصیت های تاریخی در قفسه ی کتابخانه ها ظهور کردند. و سقراط با لئوناردو داوینچی و نیکولاس کوپرنیک و چارلز داروین و آلبرت انیشتین به عنوان فانوسی  برای متفکران مستقل هستند. ولی سقراط اول آمد. سیسرو در مورد سقراط میگوید: سقراط فلسفه را از آسمانها به زندگی بشر آورد. پس از سقراط به عنوان یک اصل مهم در زندگی خود، کار خود و حتی روابط خود استفاده کنید.  بحث درمورد سقراط نیست. بحث در مورد شما است و اینکه تا چه اندازه میتوانید حقیقت، زیبایی و خوبی را به زندگیتان بیاورید.

ما اینجاییم تا چیزی در جهان ایجاد کنیم. وگرنه به چه دلیلی اینجاییم.
آیا میدانستید که شما باید کارهای بزرگی در زندگی انجام دهید؟  همه ی ما به این دنیا آمدیم با یک هدیه . که این هدیه در اصل هدف ماست و شما نیازی نداری تا برای اهدافتان اجازه کسب کنید. هیچ کس نه اولیا نه معلمان نه کشیشان و نه هیچ فرد دیگری نمیتواند برای شما در مورد هدفتان تصمیم بگیرد. فقط آن هدف را بیابد.

زمان شما محدود است پس آن را هدر ندهید. با عقاید تعصب آمیز به دام نیافتید. با افکار و نظرات دیگران زندگی نکنید. اجازه ندهید صدای دیگر مردم از صدای شما بلندتر باشد و نگذارد که صدای شما شنیده شود. و مهمتر از همه اینکه این اشتیاق را داشته باشید که از قلب و شهود خود پیروی کنید. آنها تا حدودی میدانند که شما واقعا چه میخواهید. بقیه چیزها در رده دوم قرار دارد.
از اینکه رویاهای شخص دیگری را دنبال کنید خسته شده اید؟ هیچ شکی نیست که این زندگی شماست و شما حق دارید که به شیوه ی خودتان زندگی کنید. به خودتان این شانس را بدهید تا شایستگی های خودتان را پرورش دهید در شرایط کاملا خالی از ترس و فشار. زندگی ای را بکنید که خودتان انتخاب کرده اید و رئیس خودتان باشید.
هر درسی ممکن است برای ادغام کردن با زندگیتان در وحله ی اول سخت باشد اما اگر شما راهتان را ساده کنید در هر درسی. یک زمانی متوجه خواهید شد که به موفیقیت و بهبودی ناگهانی دست یافتید.
پس بفرمایید، شروع کنید!

یک کسب وکار در انتخاب منبع مناسب تأمین مالی برای پروژه جدید با سه موضوع اساسی روبرو می‌باشد:

۱) آیا می‌توان برای تأمین‌مالی از منابع داخلی استفاده نمود یا اینکه باید در تأمین مالی جدید از منابع بیرونی استفاده نمود؟

۲) در صورتیکه نیاز ما با تأمین مالی از منابع بیرونی تأمین می‌شود، آیا از محل بدهی یا حقوق صاحبان می‌باشد؟

۳) در صورتیکه قرار است از بدهی یا حقوق صاحبان سهام استفاده نمود، از کجا باید تأمین شود و با چه شکلی؟

● آیا می‌توان برای تأمین‌مالی از منابع‌داخلی استفاده نمود؟

در پاسخ به سوال فوق باید موضوعات متعددی را در نظر گرفت:

▪ در حال حاضر چه مقدار پول نقد در دسترس داریم؟ شرکت باید میزان وجه نقد موجود در ترازهای نقدی و سرمایه‌گذاریهای کوتاه‌مدت و مقداری از آن را که برای تداوم عملیات کنونی شرکت نیاز است را در نظر داشته باشد. در صورتیکه موجودی نقدی را به صورت کمکی در اختیارداشته باشیم به عنوان منبع مناسبی برای تأمین مالی پروژه محسوب می‌شود.

▪ در صورتیکه وجه نقد مورد نیاز را نتوان از این طریق مهیا نمود، شرکت باید جریان نقد آتی را در نظر بگیرد. می‌توان یک بودجه نقدی را آماده نمود اما احتمالاً در این مرحله خیلی مشروح می باشد.

▪ در صورتیکه جریان نقدی [۲] برای تأمین مالی پروژه جدید کافی نباشد، در این‌صورت ممکن است کنترل شدید سرمایه در گردش را به منظور بهبود جایگاه نقدی خود مد نظر قرار دهند.

تحت فشار قرار دادن بدهکاران برای تسویه سریع‌تر بدهی‌ها، کاهش سطح موجودیهای انبار و به طول انجامیدن دوره‌های پرداخت به بستانکاران می‌تواند موجب افزایش منابع نقدی شود. توجه داشته باشید که خطراتی نیز در این تاکتیکها وجود دارد. به عنوان مثال در زمینه مشتریان قبلی/سرقفلی عرضه‌کنندگان و توقفات تولید به دلیل اتمام موجودی انبار از این قبیل می‌باشند.

در صورتیکه منابع مالی مورد نیاز را نتوان از منابع داخلی تأمین نمود، در این صورت باید از منابع خارج از کشور اقدام نمود.

● تصمیم در زمینه بدهی یا حقوق صاحبان سهام

در این مرحله شرکت در زمینه میزان نیاز به دریافت وام تصمیم‌گیری می‌نماید. این نوع تصمیم‌گیری‌ها در شرکت از اهمیت بالایی برخوردارند به طوریکه بسیاری از شرکتها با مشکلات عمده‌ای در این زمینه مواجه شده‌اند. موضوعاتی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرند عبارتند از:

▪ هزینه تأمین مالی:

تأمین‌مالی از طریق بدهی معمولاً ارزان‌تر از تأمین‌مالی از طریق سهام می‌باشد. این امر به این دلیل است که تأمین مالی از طریق بدهی از جانب وام دهنده از امنیت بالاتری برخوردار است. چراکه بهره بایستی قبل از سود سهام پرداخت شود. در هنگام نقد شدن نیز تأمین مالی معمولاً قبل از سهام بازپرداخت می‌شود. این موضوعات باعث شده است که بدهی به عنوان یک سرمایه‌گذاری امن‌تر مطرح شود و بنابراین سرمایه‌گذاران از طریق بدهی نرخ بازده کمتری را در مقایسه با سرمایه‌گذاران سهام دریافت نمایند. همچنین بهره بدهی (برخلاف سود سهام) موجب ایجاد صرفه‌جویی‌های در زمینه مالیات شرکت نیز می شود که موجب می شود تا برای شرکت ارزان‌تر تمام شود. هزینه های تنظیم [۳] در زمینه تأمین مالی از طریق بدهی معمولاً کمتر از تأمین مالی از طریق سهام می باشد که به نوبه خود موجب صرفه جویی مالیاتی نیز می‌شوند.

▪ ابزار جاری سرمایه کسب وکار [۴]:

با وجودی‌که تأمین مالی از طریق بدهی به دلیل هزینه پایین‌تر آن جذاب‌تر می باشد، عیب آن در این است که بهره آن حتماً باید پرداخت شود. در صورتی‌که شرکت به میزان زیادی وام گرفته باشد و نتواند اصل و فرع آن را بازگرداند لذا باید مبلغ مذکور نقد شود. سطح بدهی شرکت معمولاً از طریق نسبت تأمین مالی بدهی به تأمین مالی سهام[۵] اندازه گیری شده و شرکتها باید از این که این عدد خیلی بزرگ نباشد اطمینان حاصل نمایند. مقایسه‌های با شرکت‌های دیگرحاضر در صنعت یا تاریخچه اخیر شرکت نیز خیلی مفید می‌باشد.

▪ امنیت موجود [۶]:

بسیاری از وام‌دهندگان از دارایی‌ها به عنوان وثیقه وام استفاده می‌نمایند. دارایی‌های مرغوب از جمله زمین و ساختمان به‌عنوان وثیقه وام به شمار می‌روند ولی دارایی‌های نامشهود از جمله هزینه‌های سرمایه‌گذاری شده در تحقیق و توسعه نه. در غیاب یک دارایی وثیقه‌ای خوب، نمی‌توان پیشنهاد استقراض بیشتر را ارائه نمود.

▪ ریسک کسب و کار [۷]:

ریسک کسب و کار به نوسانات سودآوری عملیاتی مربوط می شود. شرکتهای دارای نوسانات بالای سودعملیاتی باید از اخذ وامهای بالا امتناع کنند چراکه ممکن است سود عملیاتی ایشان کاهش یافته و قادر به بازپرداخت وام خود نباشند. افراد ریسک پذیر معمولاً از تأمین مالی از طریق سهام استفاده می نمایند چرا که هیچگونه الزام قانونی برای تقسیم سود وجود ندارد.

▪ ابزار عملیاتی(Operating gearing):

به بخش ثابت (و نه متغیر) هزینه های عملیاتی شرکت مربوط می شود. هر چه میزان هزینه های ثابت بیشتر باشد، میزان نسبت فوق نیز بالاتر خواهد بود. شرکتهایی که این نسبت در آنها بالاست، تمایل دارند تا نسبت فوق را افزایش داده و سودهای عملیاتی پرنوسانی را داشته باشند. این به این دلیل است که بدون در نظر گرفتن حجم فروش، هزینه های ثابت تغییری نمی کنند. بنابراین در صورنی‌که فروش افزایش یابد، سود عملیاتی به میزان زیادی افزایش می‌یابد. در بیشتر شرکت‌های خدماتی که هزینه‌های عملیاتی آنها ثابت است، استفاده از ابزار عملیاتی عمومیت دارد.

▪ رقیق‌سازی درآمد هرسهم[۸]:

درصورتی‌که سرمایه‌گذاری‌های جدید دارای سودآوری سریع نباشند، تعداد زیاد سهام منجر به رقیق‌سازی درآمد هرسهم می‌شود. این موضوع ممکن است موجب آشفتگی سهامداران و کاهش قیمت سهام شود.

▪ حق رأی[۹]:

تعداد زیاد سهام صادره برای سهامداران می تواند حق رأی شرکت را تغییر دهد. در صورتی‌که مالکین بیش از۵۰ درصد سهام شرکت را در اختیار داشته باشند، در این‌صورت ممکن است نسبت به فروش سهام جدید به سرمایه گذاران خارجی بی میل باشند تا این‌که حق رأی خود را از دست ندهند.

▪ وضعیت کنونی بازار سهام[۱۰]:

در زمانی‌که قیمت سهام روند نزولی دارد بسیاری از شرکت‌ها تمایلی به انتشار سهام جدید ندارند. ایشان احساس می‌کنند که قیمت‌های دریافتی خیلی پایین خواهد بود. این امر موجب رقیق‌شدن ثروت مالکین موجود شود. توجه داشته باشید که این موضوع در زمانی‌که سهام منتشره به مالکین کنونی فروخته شود صدق نمی‌کند.

پس از لحاظ نکات فوق، شرکت در موقعیتی خواهد بود که باید بین تأمین مالی بدهی و تأمین مالی سهام انتخاب نماید. آخرین تصمیم برجسته در زمینه نوع تأمین مالی و محل آن می باشد.

● تأمین مالی از طریق سهام(Equity Finance)

در اینجا به نکات اساسی در این زمینه اشاره می نماییم:

▪ هرگونه سهام جدیدی باید به عنوان بخشی از سهام در دسترس به سهامداران ارائه شود. این امربه دلیل جلوگیری شرکت از فروش سهام جدید به سهامداران جدید با قیمتی پایین و در نتیجه تهدید ثروت سهامداران موجود می باشد.

▪ وضعیت کنونی شرکت از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. شرکتهای حاضر در بورس بین المللی اوراق بهادار لندن یا شرکتهای حاضر در بازار سرمایه‌گذاری جایگزین می توانند نسبت به تامین مالی جدید از طریق حقوق صاحبان سهام به وسیله فروش سهام جدید اقدام نمایند. سایر شرکتهایی که دسترسی آسانی به بازار اوراق بهادار ندارند ممکن است این تامین مالی را از طریق مراجعه به سرمایه گذاران مخاطره پذیر انجام دهند.

● تامین مالی بدهی (Debt Finance)

تامین مالی بدهی دارای اشکال مختلفی می باشد. در اینجا به نکات مهمی در این زمینه اشاره می‌نماییم:

الف) دیرش وام[۱۱]

به طورکلی، وام‌های کوتاه‌مدت(وام‌های کم‌ترازیکسال) ارزان‌تر از وام‌های بلندمدت(وام‌های بیش‌تر از یکسال) می‌باشند. این بدان دلیل است که بسیاری از وام‌دهندگان زمان را با ریسک معادل می‌گیرند. هر چه ایشان وام‌های طولانی مدت تری را اعطا کنند ریسک بیش‌تری را متقبل می‌شوند. بنابراین ایشان نرخ بهره بالاتری را نیز برای وام‌های بلندمدت‌تر نسبت به وام‌های کوتاه مدت‌تر در نظر می‌گیرند. در هر حال استقراض کوتاه مدت دارای یک عیب برجسته با عنوان ریسک تجدیدنظر[۱۲] می‌باشند. وام‌های کوتاه مدت باید به طور منظم تجدید نظر شده و شرکت این ریسک را که وام دهنده ممکن است از اعطای اعتبار بیشتر امنتاع ورزد را بر عهده می‌گیرند. این ریسک در زمانی که استقراض به صورت برداشن بیش از حد از حساب[۱۳] باشد با بالاترین مقدار خود می‌رسد.

در انتخاب مابین تامین مالی کوتاه مدت و بلند مدت قاعده سرانگشتی مورد استفاده شرکت این است که «از سرمایه‌گذاری‌های کوتاه مدت برای وجوه کوتاه مدت و از سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت نیز برای وجوه بلندمدت تامین مالی کنید». این امر به این معناست که از استقراض کوتاه مدت ارزان در جایی که استفاده از آن امن‌تر است،(در جایی که سرمایه‌گذاری‌ها در ماهیت کوتاه مدتند و بنابراین ریسک تجدیدنظر به عنوان مشکل محسوب نمی‌شوند) استفاده کنید اما از تامین مالی بلندمدت برای سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت استفاده نمایید.

ب) استقراض با نرخ بهره ثابت در مقابل شناور

بسیاری از وام‌دهندگان گزینه‌هایی را مابین نرخ بهره ثابت و شناور معرفی می‌نمایند. استقراض با نرخ بهره ثابت مطمئن تر است اما به طور میانگین گران‌تر تمام می‌شود.‌ در مقابل استقراض با نرخ بهره شناور ارزان‌تر است و ریسک بیش‌تری را بر وام گیرنده تحمیل می‌نماید.

ج) وضعیت شرکت

برخی از انواع تامین مالی بدهی تنها در دسترس شرکت‌های بزرگ حاضر در بورس می‌باشد.‌شرکت‌های کوچک معمولا تنها می توانند از وام‌های کوتاه مدت استفاده نمایند. در صورتیکه وام‌های بلندمدت درد سترس باشند عمدتا به صورت لیزینگ، فروش اقساطس، اجاره یا وام‌های رهنی می‌باشند.

د) ارز استقراض

توجه به این امر مهم است که اگر شرکتی اقدام به اخذ وام ارزی نماید باید آن‌را با همان ارز بازگرداند لذا نوسانات نرخ ارز می‌تواند هزینه‌های مازادی را نیز بر او تحمیل نماید.‌

هـ) محدودیت‌های بدهی[۱۴]

قرض دادن پول اغلب الزامات ویژه‌ای را برای وام‌گیرنده علاوه بر بازگرداندن اصل و فرع پول ایجاد می‌نماید. این امر شامل استفاده از دارایی‌های تامین مالی شده توسط وام، محدودیت‌های در زمینه پرداخت سود سهام و محدودیت‌های در زمینه استقراض بیش‌تر می‌باشد.‌این محدودیت‌ها موجود محدود شدن وام‌گیرنده می‌شود که باید قبل از استقراض به آن توجه نمود.

● جمع‌بندی

ارائه یک منبع تامین مالی ایده‌آل برای هر پروژه امکان‌پذیر نمی‌باشد. آن‌چه مهم است این است که می‌توان با استفاده از مزایا و معایب هر یک از شیوه‌های تامین مالی می توان به استدلال شیوه تامین مالی بهینه برای کسب و کارها اقدام نمود.

موسی احمدی

[۱] Modigliani and Miller

[۲] projected cash flow

[۳] Arrangement costs

[۴] The current capital gearing of the business

[۵] capital gearing ratio

[۶] Security available

[۷] Business risk

[۸] Dilution of earnings per share (EPS)

[۹] Voting control

[۱۰] The current state of equity markets

[۱۱] The duration of the loan

[۱۲] renewal risk

[۱۳] overdraft borrowing

[۱۴] Debt Covenants

 

 

پارس درگاه

منبع : http://atalebi.com

واژه «بهره وری» برای نخستین بار بوسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصادان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) بکار برده شد. «کنه» با طرح جدول اقتصادی ، اقتدار هر دولتی را منوط به افزایش بهره وری در بخش کشاورزی می داند. در سال ۱۸۸۳ فرانسوی دیگری بنام لیتره بهره وری را دانش و فن تولید تعریف کرد. با شروع دوره نهضت مدیریت علمی در اوایل سالهای ۱۹۰۰، فردریک ونیسلو، تیلور و فرانک و لیلیان گیلبریث به منظور افزایش کارائی کارگران، درباره تقسیم کار ، بهبود روشها و تعیین زمان استاندارد، مطالعاتی را انجام دادند. کارائی بعنوان نسبتی از زمان واقعی انجام کار به زمان استاندارد از پیش تعیین شده تعریف شد. بطور مثال اگر از کارگری در ۸ ساعت کار انتظار تولید ۱۰۰ واحد محصول را داشته باشیم اما در عمل کارگر مزبور ۹۶ واحد تولید کند گفته می شود کارائی آن ۹۶% است.

اما واژه ای که به تدریج جنبه عمومی تر و کلی تر پیدا کرد و در ادبیات مدیریت رایج گردیده « بهره وری» بود که در سال ۱۹۵۰ سازمان همکاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد :

(بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید. بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.)

سازمان بین المللی کار بهره وری را چنین تعریف کرد است :

(بهره وری عبارتست از نسبت ساده به یکی از عوامل تولید از مین ، سرمایه، نیروی کار و مدیریت.)

در این تعریف «مدیریت» بطور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است. نسبت تولید به هر کدام از این عوامل معیاری برای سنجش بهره وری محسوب می شود.در اطلاعیه تشکیل مرکز بهره وری ژاپن در سال ۱۹۵۵ در ارتباط از بهبود بهره وری چنین بیان شده است :

«حداکثر استفاده از منابع فیزیکی، نیروی انسانی و سایر عوامل به روشهای علمی بطویکه بهبود بهره وری به کاهش هزینه تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و بالا رفتن سطح زندگی همه آحاد ملت ، منجر شود.»

از دید مرکز بهره وری ژاپن ، بهره وری یک اولویت و انتخاب ملی است که منجر به افزایش رفاه اجتماعی و کاهش فقر می گردد. مرکز بهره وری ژاپن از زمان تأسیسش در سال ۱۹۵۵ نهضت ملی افزایش بهره وری در این کشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده که عبارتند از : افزایش اشتغال ، همکاری بین نیروی کار و مدیریت و توزیع عادلانه و برابر ثمره های بهبود بهره وری در میان مدیریت، نیروی کار و مصرف کنندگان.

افزایش قابل توجه بهره وری در تعدادی از کشور ها در دهه های اخیر موجب شده است که ارتقاء شطح بهره وری ملی بعنوان یک اولویت در سطح کشور مطرح باشد. بطور مثال در دوره زمانی (۱۹۷۴- ۱۹۶۷) کشور ژاپن بهره وری ملی خود را ۶/۹۹% افزایش داد در حالی که در همان مدت مدیریت بهره وری ملی در کشورهای آلمان غربی و ایلات متحده امریکا به ترتیب ۳/۴۳ و ۲۵/۲۹% افزایش یافت.

در اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ مرکز بهره وری امریکا تعریف زیر را ارائه داد:

● قیمیت تعدیل شده سود = بهره وری

تعریف دیگری از بهره وری به شرح زیر شده است :

▪ استنیر : معیار عملکرد و یا قدرت و توان هر سازمان در تولید کالا و خدمات.

▪ استیگل : نسبت میان بازده به هزینه عملیات تولیدی .

▪ ماندل : بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منبع مصرف شده است که با سال پایه مقایسه می شود.

▪ دیویس : تغییر بدست آمده در مقدار محصول در ازاء منابع مصرف شده .

▪ فابر یکانت : یک نسبت همیشگی بین خروجی به ورودی.

در سالهای ۱۹۷۴ و اواخر ۱۹۸۴ «سومانث» سه تعریف اساسی (و سپس چهارمی در سال ۱۹۸۷) را درباره بهره وری در ارتباط با سازمانها یا شرکتها به شرح زیر ارائه داد :

● بهره وری جزئی :

نسبت ارزش و مقدار محصول به یک طبقه از نهاده را گویند. مثلاً محصول به ازاء هر نفر ساعت (معیار بهره وری نیروی کار) یا ارزش و مقدار محصول تولید شده به ازاء هر تن مواد اولیه مصرفی (بهره وری مواد) یا بهره درآمد تولید شده به ازاء هر ریال سرمایه (بهره وری سرمایه) و نظایر آن .

● بهره وری کلی عوامل تولید :

عبارتست از : نسبت خالص محصول بر مجموع نهاد های نیروی کار و سرمایه. معمولاً به جای خالص محصول ، ارزش افزوده و در مخرج کسر مجموع ارزشهای نیروی کار و سرمایه را قرار می دهند. این معیار برای برخی از کالاهای مصرفی نظیر تلوزیون ، ویدئو و کامپیوتر که ۶۵% هزینه تولید آنها مواد مصرفی تشکیل می دهد معیار مناسبی نمی باشد.

● بهره وری کلی :

نسبت کل ارزش محصول تولید شده به مجموع ارزش کلیه نهاده های مصرفی است . این شاخص تأثیر مشترک و همزمان همه نهاده ها و منابع (از قبیل نیروی انسانی، مواد و قطعات ، ماشین آلات، سرمایه و نظایر آن) در ارتباط با ارزش محصول بدست آمده را اندازه گیری می کند.

مدیران برتر

مقدمه:

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خودبه فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت            می‌کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکتها و فروشگاهها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالاوخدمت  مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و  با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار  بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

خصوصی‌سازی صنعت مالی، گسترش حوزة تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانک‌داری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانک‌ها منابع وتوانایی‌هایشان را از خدمات و توانایی‌های محصول‌گرا یا خدمت‌محور به خدمات و توانایی‌های مشتری‌محور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتری‌محور بر پایة IT به طور فزاینده‌ای توسط شرکت‌های مختلف و از جمله بانک‌هاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایه‌گذاری بسیاری بر روی CRM انجام داده‌اند.

۳- CRM در موسسات مالی و بانکها

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است.. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینة بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینة استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همة بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته‌ اساسی این است که در روشهای رقابت با سایر بانک‌ها واقع‌گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته‌اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهند.. اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق‌تر خواهد بود.

تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژیک در واشنگتن دی‌سی انجام شد نشان ‌می‌دهد که برگشت سرمایه‌گذاری ۲۰% از بانک‌هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده‌اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده‌اند. طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دی اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می‌دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می‌کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می‌شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است

امروزه مشتری مداری  و  مشتری گرایی یکی  از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه  همه  جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها  از این امر مستثنی  نیستند  بلکه به  دلیل  اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند.

۴- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، ((CRM  چیست؟)):

واژه CRM مخفف ( Customer Relationship Management ) یا سیستم مدیریت ارتباط بامشتری است درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود.

متخصصان و نظریه‌پردازان هرکدام تعاریف مختلفی ازمدیریت روابط مشتریان ارائه می‌دهند که می‌توان آنها را در چهارگروه کلی (به‌عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی) طبقه‌بندی کرد (تامپسون).

اگر از سه متخصص CRM این سوال پرسیده شود که CRM چیست؟ می توان به ۴ پاسخ مختلف دست یافت. گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری و بعضی ها فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند (Thompson;2004). در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه می شود:

۴-۱- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند (Bernett).

4-2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات (Payne,Hippner et al,Wilde et al;)

4-3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman).

4-4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد(Feinberg & Romano).

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب های مشتری (Kotler). [2،۶،۴،۵]

۵- تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای  بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی “برد- برد” طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم‌تر از آن، این است که سازمان در تماس های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند[۹]

۶- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) :

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد (Kolter). همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی (Romano)؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. [۲]

۷-  مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM):

صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان  هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. این مفهوم تمام کارکردهای اصلی بازاریابی را در فرایند ایجاد ارتباط قوی با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد. در این مفهوم نیازها، ارزش ها را پایه می گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتریان را تعیین می کنند.این ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری» مشتریان و عاملی نهایی است که به سازمان مزیت رقابتی پایداری ارائه می دهد. برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان ، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه های داده ای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان براساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است [۲]

۸- مشتری کیست ؟

مشتری شخص،اشخاص یا سازمانهایی هستندکه با دیگری قرارداد می بندندتا او کالا یا خدمتی ارائه کند.

۸-۱- نمودار زنجیرة مشتری

عرضه‌کنندة الف       ب       پ      … خریدار و        مصرف‌کننده نهایی.

۹- مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی

بدین‌گونه دو گروه مشتری وجود دارد: درون سازمانی و برون سازمانی.مشتری برون سازمانی به شرکت سود می‌رساند. در حالی‌که مشتری درون سازمانی ارزش افزوده را بالا می‌برد. در زنجیره ارزش، هر شخص یا فرایند (برای شخص) یا فرایند بعدی به صورت یک مشتری در می‌آید .

۱۰- طبقه بندی مشتریان:

از لحاظ روان‌شناسی مشتریان به ۴ طبقه دسته بندی می‌شود :

۱۰-۱- مشتریان وفادار : مشتریانی که کالای و خدمات شرکت را کاملاً بهتر از کالای وخدمات  رقیب می‌دانند.

۱۰-۲- مشتریان نسبتاً وفادار : مشتریانی که کالای  و خدمات شرکت را کمی بهتر از کالاو خدمات  رقیب می‌دانند.

۱۰-۳-  مشتریان بی‌وفا : مشتریانی که کالای و خدمات شرکت را بهتر از کالاو خدمات  رقیب نمی‌دانند.

۱۰-۴- مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که کالاو خدمات  رقیب را کاملاً بهتر از کالا و خدمات شرکت می‌دانند.

نکته مهم دیگر در زمینه الویت گذاری مشتریان با  توجه به ” جاذبه مشتری ” است. جاذبه مشتری باید از ۴ جنبه مورد بررسی قرار گیرد:

۱- کسب وکار مشتری

۲-  محصول مشتری

۳-  رقابت در کسب وکار مشتری

۴-  پتانسیل سودآوری

مشتریان اصلی وکلیدی بانک به دلایل زیر به بانک مراجعه می‌کنند:

۱ـ سپرده‌گذاری           ۲ـ گشایش اعتبار اسنادی۳ـ گرفتن وام

۴ـ استفاده از خدمات خاص و ویژه ۵-دسترسی به پول نقد

۶-امنیت دارایی۷-جابجایی پول۸-پرداخت‌های معوق

۱۱- مفهوم جدید خدمت به مشتریان:

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.

۱۲- اهداف CRM :

12-1. اهداف CRM از دیدگاه بارنت:

۱۲-۱-۱- افزایش درآمد حاصله از فروش

۱۲-۱-۲- بهبود میزان موفقیت

۱۲-۱-۳-  افزایش سود

۱۲-۱-۴- افزایش میزان رضایت مشتریان

۱۲-۱-۵- کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

۱۲-۲٫- اهداف CRM از نقطه نظر نول:

۱۲-۲-۱- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان

۱۲-۲-۲- درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

۱۲-۲-۳- تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

۱۲-۲-۴- ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

۱۲-۲-۵- اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری

۱۲-۳- اهداف CRM از نظر سویفت:

۱۲-۳-۱-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

۱۲-۳-۲-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

۱۲-۳-۳-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

۱۲-۳-۴-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۱۲-۴٫- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد.

۱۲-۵-. اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون:

۱۲-۵-۱- استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

۱۲-۵-۲- استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

۱۲-۵-۳- معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر

۱۳- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها عبارت است از:

۱۳-۱٫ شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

۱۳-۲٫ ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

۱۳-۳٫ تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

۱۳-۴ . افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

۱۳-۵ . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

۱۳-۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان

۱۳-۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی

۱۳-۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات

۱۴- مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

۱۴-۱ـ سهولت ۱۴-۲ـ سرعت ۱۴-۳ـ صحت ۱۴-۴ـ دقت۱۴-۵ـ صراحت۱۴-۶ـ صداقت۱۴-۷ـ حرمت    ۱۴-۸ـ حراست۱۴-۹-هدایت و حمایت۱۴-۱۰۰ـ امانت

در رابطه با ابعاد فوق بانکهای ایرانی برخی از موارد را برای مشتریان خود مهیا می‌کنند، از جمله حراست و امانت. در رابطه با برخی دیگر از عوامل، برخی شعبات بانکها قوی عمل می‌کنند از جمله صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، هدایت و حمایت و امانت.

۱۵- اصول CRM :

فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس اصول پایه ای به شرح زیر می‌باشند(Gray & Byun)

15-1-هدف گذاری کردن تک تک مشتریان

۱۵-۲-جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

۱۵-۳-تماس های مستمر با مشتری

۱۵-۴-انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری.

به طور خلاصه اختصاصی سازی محصولات وفاداری مشتری و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای CRM می باشند.

۱۶- بعضی قواعد و اصول کلی که بانک‌ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:

۱۶-۱٫شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

۱۶-۲٫ ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

۱۶-۳٫ تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

۱۶-۴ . افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

۱۶-۵ . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

۱۶-۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان

۱۶-۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی

۱۶-۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات

۱۷-فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری دربانک:

ایده اساسی CRM این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آنان تعیین می شود. به عبارت دیگر مردم مانند دیروز و یا ماه قبل خود رفتار می کنند. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می کند بنابراین مساله مهم پیش بینی رفتار آینده است که با این کار بانک می تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود خدمت کند.اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همیشه درست است.حفظ کیفیت اطلاعات رفتاری و جمعیت شناختی مشتریان(سن، جنس، درآمد و غیره) از اهمیت شایانی برخوردار است. تصمیم صحیح مستلزم داده ها و اطلاعات صحیح است.آیا می توانیم به داده های موجود در پایگاه داده ها یا انبار داده ها اعتماد کرده و آن را باور کنیم؟ پایگاه داده های مشتری از منابع مختلف و توسط روش های مختلف وروردی بدست می آید. لازم است به مرتب سازی و پاکسازی داده ها به طور دوره ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه ای شود تا برای کاربرد درCRM مفید واقع شوند..فرض اساسی CRM این است که مشتریان همیشه خواهان کالاها و خدمات منحصر به فردند با این حال این فرض همیشه نمی تواند برآورده شود زیرا یک سازمان علی الخصوص بانک همیشه نمی تواند تمام کالا و خدمات لازم را ارائه دهد. افزون بر این به جای اختصاصی سازی محصولات وخدمات ، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می کند. توسعه فناوری نیز در فرایند تصمیم گیری مهم است. بنابراین برخی ها به اهمیت ارائه کالاها و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالاها و خدمات اختصاصی شده معتقدند.

۱۸- CRM بدون جایگاه در بانک های ایرانی:

بانک بدون وجود مشتری بی معنی می باشد : بانک سه نوع مشتری دارد: اول مشتریانی که منابع در اختیار بانک می گذارند، دوم مشتریانی که از منابع استفاده می کنند و سوم برخی دیگر که هم منابع به بانک می دهند و هم از منابع بانک استفاده می کنند و قطعاً برای توسعه بانکداری بحث CRM ویا همان مدیریت ارتباط با مشتری یک امر بدیهی است. برای جلوگیری از روی گردانی مشتری موضوع CRM به شدت مورد توجه است و در کنار آن نیز بحث کشف دانش و داده کاوی مطرح بوده که اینها لازم و ملزوم یکدیگر است.

از دیدگاه فنی CRM، میزان مقبولیت CRM را می‌توان به اندازة بانک مرتبط نمود Luneborg و Nielsen  ادعا کرده‌اند که فناوری مشتری‌گرا مانند CRM را بسیار راحت‌تر می‌توان برای بانک‌های کوچک تا متوسط اتخاذ نمود تا بانک‌های کلان. این بدان دلیل است که اگر چه ممکن است نسبت مشاغل پشتیبان IT به کل کارهای شرکت در بانک‌های کوچک تا متوسط نسبتاً بالا باشد اما یک عامل بزرگ معمولاً آن قدر ساختار و سیستم‌های سازمانی پیچیده دارد که ناحیة پشتیبان IT نسبتاً کوچک به نظر می‌رسد. بنابراین، یک بانک کلان ممکن است CRM را نه به عنوان یک فناوری اطلاعات یا راهکار کاربردی بلکه به عنوان یک راهبرد تجاری ISبنیان مطرح کند. زمانی که یک شرکت مانند یک راهبرد با CRM رفتار می‌کند، مجبور می‌شود که منابع انسانی خود را در این راهبرد درگیر کند تا به اهداف نهایی‌اش برسد زیرا عوامل زیرساختی مختلف ممکن است بر نگرش یا رفتار کارمندان تأثیر گذارده و سرانجام بر کیفیت پروسة تجاری بیرونی شرکت اثر بگذارند  به عبارت دیگر، افراد نقش واسط بین کیفیت خدمات داخلی شرکت و کیفیت خدمات بیرونی آن که برای مدیریت روابط مشتری حیاتی است را ایفا می‌کنند. علاوه بر این، اغلب تجارب [دنیای] واقعی نشان داده‌اند که روابط مشتری ممکن است در صورتی که یک کارمند کلیدی قسمت تماس دیگر در دسترس نباشد آسیب‌پذیر شود. بسیاری از پژوهش‌های مربوطه نیز بیان کرده‌اند که شرکت‌ها بایستی ابتدا کارمندان خود که در حقیقت مشتریان داخلی هستند را راضی کنند .

 

منبع: http://marketingarticles.ir

مقدمه

در جهان امروزه ا‌ی توسعه‌ی تکنولوژی، تنها حرف زدن کافی نمی‌باشد. این تکنولوژی‌ها به عنوان دریچه‌ی نجات عمل کرده و به ما کمک می‌کنند تا با تغییرات مداوم روبه رو شویم. وقتی یک پدیده در حد یک شایعه ایجاد می‌شود ما آن را شنیده، و تازگی آن را برای خود درونی می‌سازیم و سپس به سراغ پدیده‌ی دیگری می‌رویم. تا قبل از این هزاره احتمالاً هیچ پدیده‌ی دیگری مثل شبکه‌ی )اینترنت (Web) نتوانست در این دوره‌ی کوتاه ماندگار شود. از قاتلان میمونها گرفته تا دات کامها و اشکالات Y2K ثبات معرفی این عوامل به نقاط بومی ما فضایی را ایجاد کرد که از آن تجارت الکترونیک ناشی شد و در عمل مدلهای تجارت سنتی را از بین برد.

پر واضح است که اینترنت چیزی بیش از یک هوس زودگذر می‌باشد. هر قدر نسبت فراست و زیرکی افزایش یابد دست یابی ما به اینترنت حداقل در جوامع پیشرفته مثل دست یابی به تلفن و تلویزیون می‌شود. اما وقتی به آنجا می‌رسیم، پیشرفت های آتی اینترنت به عنوان تجارت الکترونیک به طور قابل توجهی به درک مراحلی که توسط آن مردم از این تکنولوژی ارتباطی استفاده می‌کنند بستگی دارد. آما آیا اینترنت به راستی یک پدیده‌ی متفاوت است؟ کاپی این سوال را مطرح می‌کند که آیا تفاوت های کلیدی بین رسانه‌های سنتی و جدید محدود؟ عواملی مستقل است یا تغییرات تکنولوژیک که باعث بهره برداری از این محدودیت ها می‌شود. بطور خلاصه، برخی معتقدند شرایط الکترونیکی جدید مفهومی جدید برای نظریه‌های موجود دارد در حالی که برخی نیز ادعا می‌کنند که شرایط جدید نیازمند یک سری نظریه‌های جدید مطابق با واقعیات بنیادی اتصال مکان تجارت می‌باشد. این یک سوال تحقیقی جالب است که هر چه زودتر باید پاسخ داده شود.

 

ارزیابی اینترنت هم تراز ارزیابی سایر تکنولوژی‌های ارتباطی مثل رادیو، تلویزیون کابل و تلفن های موبایل می‌باشد. اولین وسایل دسترس به خدمات جدید معمولاً با هزینه‌ی زیادی همراه است. اما نهایتاً سخت افزار و خدمات با هزینه‌ی پایینی و حتی گاهی کاملاً رایگان به دست می‌آید. اخیراً شاهد این بودیم که دسترسی به کامپیوتر و اینترنت در مبادلات به خاطر تبلیغ رایگان بوده است این رویه کاملاً شبیه رویه است که قبلاً در مورد تکنولوژی و اکنون در مورد تلفنهای موبایل مشاهده می‌کنیم.

از جنبه‌های دیگر، اینترنت از سایر تکنولوژی های ارتباطی مجزا است ماهیت تعاملی این وسیله‌ی جدید به مصرف کنندگان و تغییرات پیدایش تجارت که خصوصاً روی جنبه‌هایی از تجارت که بر مبنای ناکارآمدی بازار استوار است تأثیر دارد بر می‌گردد. به نظر می‌رسد. تکنیک های بازاریابی آن لاین کردن باستان وسطی و قرون وسطی مثل حراج و مبادله‌ی کالا به کالا برگشت به یک رابطه‌ی متعادل بین خریداران و فروشندگان را تأیید می‌نماید. بخشی از موفقیت خرده فروشان کتاب آمازون . کام (Amazon. Com)با وجود اینکه شرکت هنوزهم سود دهی دارد مربوط مرتبط کردن خوانندگان کتاب در تبادل اطلاعات بود. آمازون کام و سایر سایت های مربوط به برقراری ارتباط مشتریان خود را مربوط به اظهار عقاید صادقانه و غیر متعصبانه ی خود می‌دانند. بانکداری آن لاین نیز به خاطر عامل راحتی و کنترل بیشتر بر روند معاملات روزمره عامل مهمی به شمار می‌رود. برخی از از رسانه‌های سنتی راه هایی برای ترکیب کردن تکنولوژی های جدید با روش های قدیمی به منظور خدمات دهی بهتر به مصرف کنندگان نشان و بقای تجارتشان ارائه کردند. بر خی از روزنامه‌ها نسخه‌های آن لاین روزنامه ندارند ولی سایت هایی برای پذیرش تبلیغات از طرف مشتریان خود دارند. بیتنر در مورد تأثیرات مثبت انجام تکنولوژی های جددید در سرویس دهی بحث می‌کند و می‌گوید تکنولوژی هایی مثل وب قدرت مصرف کنندگان را برای تکرار مداوم معاملات به باعث بالا بردن سطوح رضایت می‌شود افزایش می‌دهد.

رای بورت و امسولیکا عنوان می‌کنند که شرایط تجارت جدید بطور مطلوبتری به عنوان یک بازار یعنی جایی که محصولات و خدمات به عنوان اطلاعات وجود دارند و می‌توانند از طریق کانال های اطلاعاتی عرضه شوند تعریف می‌شود. نگرو بورتر طرفدار این دیدگاه است که ما واقعاً در جهان بیت و بایت‌ها زندگی می‌کنیم که به راستی با دیجیتال باشیم . ما با توجه به این دیدگاه های جاری سعی کردیم عنوانی در خور برای این مقاله بیابیم. عنوان تجارت الکترونیک را انتخاب کردیم زیرا جنبه‌های وسیع تری از تجاری کردن را با عملیات تکنولوژی اطلاعات (IT) در بر می‌گیرد. با وجود اینکه بانکداری الکترونیک خصوصیات اقتصادی منحصر به فرد ی دارند از الگوهای رفتاری و بنگاهی خاصی پیروی می‌کنند. با این تفکر، ما به دنبال باز کردن مفهوم تجارت الکترونیک بیشتر از یک حرف و نگاهی سطحی به آن هستیم و به دنبال آن هستیم که بدانیم ثبت این مواقعه چه می‌گذرد. به عنوان مثل از آمازون . کام همیشه به عنوان یک مغازه ی موفق نام برده شده است زیرا یک نوع تجارت را ابداع کرده. اما وقتی به دنبال آن هستید که ببینید ثبت این مسئله چه می‌گذرد در می‌یابید که هنوز یک سیستم متمرکز سنتی در پشت آن وجود دارد چیزی که هر گز از یک چنین واحد تجارت الکترونیکی انتظار ندارید. در اینجا قصد ما اینست که نگاهی دقیق تر و عمیق تر به تصویر زیر بنایی و موارد موثر بر تجارت الکترونیک بیندازیم. تفکر در مورد چگونگی واکنش مصرف کننندگان نسبت به شرایط الکترونیک یک جز بحرانی است اما بدون در نظر گرفتن تاثیر خرده فروشی بر شرایط رقابتی و دست یابی به تکنولوژی قابل بررسی نمی‌باشد. در جهان دیجیتال “تفکر فراتر از دید” را می‌توان به “تفکری فراتر از ظاهر” نیز معنی کرد. با وجودیکه هدف ما این است فهمیدیم که این قضیه می‌تواند اُفتِ مانیز (زوال) باشد . همان طور که گفته است” چیزی که مسلم است اینست که هر کسی که از عبارت ” خارج از میدان” استفاده کند عمیقاً داخل میدان است.

۲- کنفرانس هایی در مورد ارتباطات الکترونیکی و بازارهای اطلاعاتی (COTIM) سال ۹۷

COTIMبا اولین نظری خود در نیوبورت در نوامبر سال ۱۹۹۵ پدیدآمد. و تبدیل به یکی از کنفرانس های آکادمیک در مورد تغییرات ارتباطات الکترونیکی بود که شبکه‌ای جهانی یکی از دستاوردهای مفید آن بود. دانشمندان نقاط مختلف جهان در یک کنفرانس ۳ روزه برای مباحثه در مورد در مشکلات و چالش های تجارت حاکم بر شرایط الکترونیکی جدید گرد هم آمدند. موسسه‌ی تحقیقاتی ارتباطات الکترونیک و  بازارهای اطلاعاتی (RITIM) در دانشگاه رادایزلند بنیان گذارد و مسئول این کنفرانس بود. نسخه‌ی مخصوص JBR که در سال ۱۹۹۸ منتشر شد .کلکسیونی از مقالات دعوت شده به این اولین کنفرانس ارائه شد. در سال بعد ، چاپ دوم COTIM در نوامبر سال ۱۹۹۷ در بروسل بلگویم برگزار شد.COTIMسال ۹۷ قلمرو علاقه به کنفرانس نخستین که شامل یک نظریه‌ی متفاوت ارزیابی نسبت به این برنامه بود. را توسعه داد. دوباره یک گروه محققان الکترونیکی از همه‌ی دنیا به تحقیقی بیشتر روی این نظریه ها پرداختند. مفهومی که برای جمع کردن همه جنبه‌های شرایط در حال تحقیق به کار برده شده عبارت بود از ” تحت کنترل در آوردن قدرت IT در عصر اطلاعات جدید ” نسخه دوم COTIM توسط مراکز زیر پشتیبانی شد: RITIMدر دانشگاهع راد ایزلند، مرکز تکنولوژی بازاریابی (MTC) ، سوئد، موسسه‌ی تحقیق ارتباطات (ICR) در دانشگاه آلباما، استراتژی بازاریابی و گروه تکنولوژی اطلاعات در دانشگاه تکنولوژی سیدنی مرکز تحققیات تکنولوژی و سازمان ها (CRITO) در دانشگاه کالیفرنیا و دانشگاه صنعتی آلمان.این نسخه‌ی مخصوص دوم در کنفرانس COTIM سال ۹۷ پدیدار گشت. نویسندگان مقالات متعددی برگ پذیرش به کنفرانس می‌فرستدند  پس از این، نویسندگان این مقالات انتخاب ۱۴ مقاله برای توسعه‌ی بیشتر به کمیته‌ی سردبیر فرستاده شد. از آن مقالات ضمیمه شده /۷ تای آنها پس از دومین بار مطالعه برای انتشار انتخاب شدند. به خاطر ماهیت استنتاجی دقیق این موضوع نویسندگان مجبور بودند تا تغییرات مهمی روی دست نوشته‌های خود اعمال کنند تا با شرایط جدید منطبق باشد اما بطور کلی کار ویرایش مقالات مشکل ترین کار بود و ما از همه‌ی نویسندگانی که بیدرنگ این کار را انجام دادند تشکر می‌کنیم.

۳٫ مورد خاص

سرانجام ۷ مقاله برای این مورد خاص انتخاب شدند. که همه آنها مربوط به جنبه‌ای از IT بود که روی موارد بازاریابی الکترونیک تاکید داشت. نسبت مقالاتی که قصد ما را در ” تفکر فراتر از دید” و فراتر از ضمائم ظاهری در پیشرفت تکنولوژی منعکس می‌کردند به ندرت مربوط به ظاهر مشکل بود بر طبق مدلها تجارت الکترونیک کولز کیکرولتیل که در شکل انسان نداده شده است و دریافتیم که کارهای انجام شده در این مورد خاص بطور کلی دیدگاه‌های در سه بعد بحرانی ارائه می‌دهد: بازارهای الکترونیک، مصرف کنندگان الکترونیکی و قادر سازی عوامل تکنولوژی / اینترنت.

۴- عوامل بازار

با توجه به تاثیر شگرفی که فروشگاههای آن لاین در توسعه‌ی تجارت الکترونیک دارد. کولز و کیکر ولتیل یک تحقیق اکشتافی در مورد توسعه‌ی یک مدل اکتشافی در استفاده از دیدگاه‌های کلیدی به عنوان تشکیل نظریه‌ی خرده فروشی الکترونیکی ارائه دارند. با وجودی که توضیحات گوناگونی در مورد ابهامات شرایط خرده فروشی الکترونیکی ارائه شد، نویسندگان ادعا می‌کنند که فقدان یک چهار چوب نظری مبتنی بر تصمیمات خرده فروشی یکی از مهمترین چالش هایی است که خرده فروشان اینترنتی به آن مواجه‌اند. آنها عنوان می‌کنند که اینترنت یک شرایط خرده فروشی مناسب که نیازمند توسعه‌ی دانشی تعصبی و مهم این مسئله می‌باشد ارائه می‌کند. آنها معتقدند عالمان و شاغلان مایلند  این تضادهای دانش را ماهیت کشف تطبیق دهند. با این هدف روش های تحقیقی کیفی و اکتشافی برای توسعه‌ی نظریه‌ی خرده فروشی الکترونیکی و چهارچوب تصمیم گیری استفاده می‌شود. نویسندگان نتایج یک تحقیق اطلاع  دهند در مورد خرده فروشی را که تشکیل نظریه‌ی که حد یک مدل را ارائه می‌کند برای نشان دادن تاثیرات اینترنت بر روی ترکیب خرده فروشی نمایش دادند.

با توجه به این که اولین بسط دات کام در امریکا بود و این مسئله این حقیقت که پیشرفت تجارت در شرایط الکترونیکی که انگلیسی زبان اصلی آن نیست در چالش هایی جدیدی قرار میدهند. را نیز تحت تاثیر قرار داد. اروپا بیشتر از آمریکای شمالی تحت تاثیر این پذیرش قرار گرفت و محدودیت های زمانی و فرهنگی برای شرکت هایی که در آن قسمت از جهان تجارت می‌کنند یک مسئله‌ی مهم است. هاس می‌گوید بازار کشور استرالیایی یک مورد تعقیبی دربازیابی منطقه‌ای محصولات در سایبرمای” دیدگاه‌های جدیدی در موقعیت جنبه‌های متمرکز و منطقه‌ای آن لاین در استرالیا پدید آورد تجارت به دست آمد از /۳ سال بازاریابی بخش‌هایی را به جمعیت آلمانی زبان معرفی کرد. و همچنین مشکلات بازاریابی آن لاین در تجارت اروپا نیز مشخص شد.

۵- عوامل مصرف کنندگان

واکنش رفتاری مصرف کنندگان در استفاده از شرایط الکترونیکی چیست؟ ولکسیتروم ، کارلل و فروتسیلینگ هنینگ سون رفتارهای مصرف کنندگان را در طی زمان ” از انجام واقعی تا ارائه مدل مانیتوری ” نشان دادند ارزیابی سود پیشنهادی با استفاده از دیدگاه خوب در مورد رفتارهای مصرف کنندگان یعنی یک تصمیم گیری اگاهانه انجام شد. / ۳ مدل ارائه شده مورد بحث قرار گرفت که این سه مدل عبارت بودند از : مدل انعکاس، مدل همکاری و مدل مجازی . این مدل ها ترکیب با نمونه‌های تجربی رفتارهای خرید مصرف کنندگان سوئدی نشان دادند کدام یک از جنبه‌های مجازی مصرف کنندگان بحرانی و کدام یک خوب است.

در مورد ” واکنش مصرف کنندکان نسبت به اینترنت” یک تحقیق اکتشافی در مورد کاربران آن لاین توسط سازمان فارنا سلطان یافته‌هایی از یک تحقیق اکتشافی مقایسه‌ای ارائه داد که بر بررسی پذیرش مصرف کنندگان و استفاده از اینترنت در طول زمان در معاملات آمریکای شمالی پرداخت واقعاً اولین پذیرفتگان خدمات اینترنتی چه کسانی بودند؟ تغییر رفتارهای کاربران اینترنتی در طول زمان چگونه است؟ این تحقیق از یک عده افراد مختلف مکان های مختلف برای بررسی رفتار کاربران بخش های مختلف در استفاده از اینترنت استفاده کرد. یافته‌ها حاکی از آن است که در هر زمان، برتری خدمات  اینترنتی مربوط به در آمد، تعداد افراد  خانواده ، و ابتکارات و شاید سن باشد بطور کلی تمایل برای پرداخت‌های اینترنتی به مرور زمان کاهش می‌یابد. این قضیه می‌تواند مربوط به انتظارات کاهش قیمت محصولات تکنولوژیک باشد.

با در نظرداشتن این هدف” تفکری فراتر از دید” ماندروف و برایانت به ما یادآوری استفاده‌ی کاربر از تکنولوژی‌های موجود یک پدیده‌ی جدید نیست که به اینترنت محدود می‌باشد و در گذشته‌ی تلاش های بیشماری برای معرفی چنین تکنولوژی هایی انجام شده است آنها در مورد” تشخیص عوامل تجاری و اجتماعی تکنولوژی‌های روز” توضیح دادند که کاربران باید با استفاده از ترکیب مطلوب سرگرم و اطلاع رسانی مجبور به استفاده از تکنولوژی‌های ارائه شده شوند. فهم (هم انفعلات برنامه‌های سرگرمی مبنا ارزشی زیاد در توضیح محدودیت هایی برای پذیرش رسانه‌های غیر سرگرمی، مثل خرید الکترونیکی، سفارشات تلفنی، آموزش از راه دور،؛ سفارش دارو و تکنولوژی خانه‌ی هوش دارد.

۶- اینترنت و عوامل تکنولوژی

سرانجام سومین عامل در این مدل که نمی‌تواند از آن را از دو مورد قبلی متمایز کرد دسترسی به خود تکنولوژی است. در اولین COTIM در سال ۱۹۹۵ ، تحقیقاتی در مورد کاربران اینترنت انجام شد که در مورد کاربران خبره و مذکر بود. نفوذ اینترنت آن زمان تاکنون افزایش یافته است. و زمانی که تغییر در نوع کاربران ایجاد می‌شود کم کم آن مسئله برای همه جا می‌افتد. اما هر چه نفوذ آن افزایش یابد موارد دست یابی، پذیرش و قیمت نقش مهمی در فهم چگونگی رفتار کاربران در آینده ایفا می‌کند. قبلاً مدل های تجارت اینگونه بود که دست یابی به اینترنت برای کاربرانی که از تبلیغات در معامله استفاده می‌کرد مجانی بود که انتظارات کاربر را همان طور که در تحقیق سلطان عنوان شده است برآورده می‌کرد. در تأثیرات قیمت متقارن بر بازارهای خدمات ارتباطات الکترونکی ” آگاروال تاثیرات صمیمی نا متقارن را برای تعدادی از خدمات ارتباط الکترونیک مثل دست یابی به اینترنت را مورد بررسی قرار داد. روش های انتخاب جمع آوری اطلاعات را مجزا کرد نا تقارنی. تأثیرات قیمت بین قیمت های ملی و بومی در بازارهای بومی و سیار و مشاهده شد در حالی که تأثیرات قیمت در بازارهای اینترنتی متقارن تر بود. آگاروال گفت: قیمت های ملی تأثیرات متقارن تری بین یکدیگر دارند و نا متقارن بیشتر بین قیمت های ملی و بومی دیده می‌شود. برعکس یافته‌ها از سوابق محصولات، قیمت های و کیفیت بالا در خدمات الکترونیکی باعث جذب مشتری می‌شود.

وقتی به عوامل اینترنتی و موارد دست یابی به آن فکر می‌کنیم ناخودا گاه به یاد خدماتی برای آخرین کاربر ارائه می‌شود.می‌افتیم دوست داریم تکنولوژی فیزیکی واقعی را که نیازمند از خدمات در مکان اولیه است را فراموش کنیم. مقالات بعدی که در مورد اینترنت ارائه می‌شود در مورد کاربردهای اینترنت یا دستگاه‌هایی که بطور مثال استفاده از تلفن را تسریع می‌کند می‌باشد. در ربع اولیه‌ی هزاره‌ی جدید نمونه‌هایی از این دستگاه را دیدم که قیمت آنها  از ۹۹ دلار آمریکا تا به بالا بود. اینکه این دستگاه ها به چه شکلی باید باشند کاملاً بستگی به چگونگی ترکیب تکنولوژی در یک واحد مجزادارد باید در نظر داشت که کاربران انتظار دارند. که این تکنولوژی ترکیب شده کاربرد اولیه را نیز داشته باشد. رابرت و مارسون در دست یابی به ساختار بازار و شرکت بر مبنای فهم کاربرد بازارهای تکنولوژی های ا طلاعات پویا” همگرایی بین سرگرمی‌های خانگی و ارتباطات الکترونیکی را مورد بررسی قرار دارند. که توجه کمی به چگونگی ارزیابی کاربران از محصول که از ترکیب این صنایع به دست می‌آید مبذول شد. کاملاً انتخاب مصرف کنندگان است که منجر به موفقیت اقتصادی شرکت هایی که در این بازارها شرکت می‌کنند می‌شود. تحقیقات رابرت و مارسون به بررسی درک کاربر از طبقه بندی اطلاعات الکترونیک در مورد محصولات و تحت قاعده در آوردن ارجعیت برای سازندگان که در این رقابت شرکت می‌کنند می‌پردازد. و مقالات آنها نشان می‌دهد که چگونه یک سازنده می‌تواند درک درستی از خود را ارائه دهد و محصولات خود را تماماً در راستای این طبقه بندی خامی معرفی کند. به خصوص، آنها همگرایی بین دستگاه‌های تلویزیون و کامپیوترهای مشخص را بررسی کرده و تخصیص می‌زنند که عرضه کنندگان در چه موقعیتی از بازار شامل ارتباط استراتژیک بین سازندگان مشابه و متفاوت قرار دارند.

۷- مباحث

چهارچوب ارائه شده توسط کوول، کیکر و لتیل- همان طور که در شکل یک نشان داده شده است. اولین قدم در تلاش برای فهم وسازماندهی محدوده‌ی تحقیق در حالت ثابت این جریان باشد. /۷ مقاله‌ی ارائه شده به عنوان تلاش اولیه برای درک بیشتر ما از بازارهای الکترونیک تلقی می‌شود. محدوده‌ ا ی  روش شناسی مورد استفاده در اینجا عبارتست از : مقاله‌ی کلیدی آگاهی دهنده تا مدل های انتخاب مجزا چالشی که ما به آن پرداختیم ایجاد موارد از تحقیق است که راه را برای تمرکز بیشتر اهداف عالی در تحقیق‌های  بعدی باز می‌کند.

۸- ملاحظات مدیریت

بسیاری از تجارت ها در شرایط الکترونیکی جدید موفق عمل می‌کردند. برخی در مرحله‌ی آموزش و برخی هنوز با وجودی که ارزش سهام آنها، آنها را در زمره‌ی سازمان های بزرگ قرار داده است به دنبال سود هستند. هنوز خصوصیت متلاطم شرایط تجاری که در آن کار می‌کنند نیازمند این است که شرکت ها در تلاش این بازی قرار بگیرند. تنها راه دست یابی به این هدف فهم نتایج ناشی از این تجارت است. نتیجه‌گیری  های این مسئله‌ی خاص به /۳ محدوده که در آن شرکت ها نیازمند افزایش درک خود هستند تقسیم می‌شود. این که هنوز چه مقدار از این شرایط الکترونیک نیازمند بررسی است و همچنین موارد بیشتر مطالعه در تجارت جهان الکترونیک باید با یافته‌های مشاهده شده در این تحقیق تشکیل یک مثلث را بدهد.

۹- جهات تحقیقات آتی

برای دنبال کردن تحقیقات آتی ” فراتر از دید” و نگاهی به موارد وسیع تر که تجارت الکترونیک بازاریابی الکترونیک تأثیر می‌گذارند اجازه دهید عمیق تر ” در این قضیه” کاوش کنیم. برخی از مقالات تجربی نشان دادند که حتی تغییرات بسیار کمی در طرح و ایجاد یک وب سایت تأثیرات مهمی در نگرش و مقاصد یک کاربر دارد. همچنین ماهیت اصلی این رویارویی به اندازه‌ی تأثیرات تبلیغ و در شرایط الکترونیکی که بیش بینی شده بود قوی نیست. مقالات آتی باید بر ساخت نظریه در مورد رو نوشت و تأییدات تصویر متمرکز باشد. ماهیت پویایی این آزمایشگاه در مفهوم و روش های ما نوآوری نامیده می‌شود. با حضور در تجارت الکترونیک فرصت یکی شدن از آمادگی شرکت در هدف این کشف جدید را پیدا می‌کنیم. اجازه دهیددر تحقیقات آینده‌ی برای فهمیدن این فرصت تلاش کنیم.

 

منبع: http://marketingarticles.ir

ويژگيهاي تجارت سيار:

تجارت سيار با تكيه بر پردازش رايانه اي سيار دو مشخصه و ويژگي اصلي دارد كه آن را از ساير انواع پردازش رايانه اي متمايز مي سازد:

الف) قابليت حمل و نقل: پردازش رايانه اي سيار و تجارت سيار بر اين اصل استوارند كه كاربر، وسيله سيار خود را هميشه همراه دارد. قابليت حمل و نقل بر سبك بودن وسيله سيار دلالت دارد.

بنابراين كاربران مي توانند در صورت اتصال به شبكه بي سيم با ساير سيستمها بصورت مستقيم ارتباط برقرار كنند.

ب) دسترسي گسترده: در پردازش رايانه اي سيار و تجارت سيار افراد هميشه در دسترس هستند. البته كاربران مي توانند ساعات و يا پيغامهاي خاصي را مسدود كنند، ولي بطور كلي هنگامي كه كاربران وسيله سيار را خمل مي كنند، دسترسي سريع شبكه اي به آنان به سهولت امكان پذير مي باشد. اين دو ويژگي خاص ابزارهاي سيار، مرزهاي زماني و مكاني را از بين برده و موجب ايجاد مزاياي فراوان همراه با ارزش افزوده مي شود.

اما در مورد اهميت موضوع تجارت سيار و ضرورت بررسي آن از زواياي مختلف مي توان به موارد گسترده اي اشاره كرد.

آنچه كه مسلم است رشد سريع و روز افزون تجارت سيار در كشورهاي پيشرفته و مزيتهاي رقابتي حاصل از آن به مفهوم آن است كه كشورهاي در حال توسعه نظير ايران بايد به سرعت در استراتژيها و سياستهاي تجاري و بازرگاني خود تجديد نظر اساسي بعمل آورند. شايد اهميت اين مسئله از اين جهت بسيار مشخص باشد كه عدم بكارگيري شيوه هاي نوين تجارت همچون تجارت الكترونيك و سيار موقعيت رقابتي كشورهاي در حال توسعه همچون كشورمان را حداقل به ميزان صرفه جويي كه مي تواند در انجام مبادلات سيار صورت پذيرد تضعيف خواهد كرد.

از طرف ديگر اين كندي ناشي از عدم بهره گيري صحيح و سريع از تجارت الكترونيك و تجارت سيار به معني كندي در انجام معاملات و از دست رفتن فرصتهاي لحظه اي و زودگذر در تجارت جهاني است.

همچنين با گسترش شيوه هاي ديجيتالي در مبادلات كشورهاي پيشرفته، شيوه هاي سنتي و كاغذي و دستي رفته رفته منسوخ مي گردد و در عمل امكان انجام معاملات و مبادلات در اين كشورها از طريق روش هاي سنتي از ميان خواهد رفت كه اين امر منجر به منزوي شدن در عرصه تجارت جهاني براي كشورهايي خواهد بود كه از تجارت سنتي استفاده مي كنند. گذشته از موارد فوق، گسترش تكنولوژي اطلاعات و فناوري ارتباطات در زمينه هاي مختلف از جمله تجارت، نقش مهمي در ايجاد اشتغال و در رشد توليد كشورها ايفا مي كند كه اين مسئله خود نيز ير ضرورت و اهميت پديده هايي همچون تجارت سيار تاكيد دارد.

از اين رو است كه تجارت سيار را آغازگر فصلي جديد در تجارت جهاني مي خوانند و راه حلهاي سيار را براي تمامي گروه هاي درگير مفيد عنوان مي كنند زيرا تجارت سيار تجارتي فراتر از مرزها است.

دولتها و سازمانهاي امروزي براي ادامه بقاي خود در اين دنياي جديد بايد خود را براي رقابتي سخت آماده كنند. چرا كه عدم آمادگي براي تغيير و همسويي با اين حركت جهاني، پاياني جز حذف شدن از عرصه تجارت جهاني در پي نخواهد داشت.

كشور ما نيز از اين قاعده مستثني نيست. مديران بايد با شناخت دقيق از مفاهيم، زيرساختها و موانع پيش رو و با استفاده از تجربيات موفق در اين عرصه خود را براي رويارويي با اين موج عظيم جديد كه به سرعت در جهان در حال گسترش است مهيا كنند.

در همين راستا و با توجه به نقش تعيين كننده اي كه پديده هايي همچون تجارت الكترونيك و تجارت سيار، مي توانند در اركان مختلف زندگي اجتماعي همچون اقتصاد، فرهنگ، تجارت، سياست و ... ايفا كنند،

باميد موفقيت ايران عزيز